بحران مزاحم تلفنی! - کنفرانس هکا

به گزارش خبرنگاران، روزنامه سازندگی نوشت: با هر کدامشان که حرف می زنی، دل پُر دردی دارند و از بی محبتی ها گلایه می نمایند. صابون مزاحمت های تلفنی آن هم برای خط های امدادی به تَن اکثرشان خورده؛ کارشناس اورژانس، امدادگر، پلیس، کارشناس اورژانس اجتماعی یا آتش نشان. همگی خواهشی دارند که قدر بوق های آزاد تلفن های حیاتی را بدانیم. بوق هایی که وسوسه ای می گردد برای یک مزاحم تلفنی تا آن را به بوق اِشغال بدل کند، غافل از آن که شاید در همان لحظه هزاران نفر را منتظر یک الو؟ چطور می توانم یاریتان کنم؟ از سمت همان اپراتور بگذارد. داستان مزاحمت های تلفنی نسبت به سال های اولی که با ایجاد این خطوط قابل دسترسی آسان، راه تازه ای برای یاری به مردم باز شده بود، کمتر شده ولی تمام نشده. بعد از آن که شنیدن آمار مزاحمت های تلفنی خطوط امدادی تعجب همه را برانگیخت، پیگیری های قضایی و قانونی برای مزاحم های این شماره ها انجام شد و تا حدی هم کمتر شد اما باز هم تمام نشد. هنوز هم آمار عجیبی می رسد، مثل خبری که از سازمان آتش نشانی شیراز در ایرنا منتشر شد: حدود 90 درصد از تماس های تلفنی با آتش نشانی شیراز مزاحمت تلفنی است!

همه ماموریت ها را اعزام می شویم، حتی مزاحم ها!

حمید، 42 ساله و کارشناس فوریت پزشکی در یکی از پایگاه های اورژانس سطح استان تهران است و نزدیک به 16 سال سابقه کار دارد. در این 16 سال بارها مزاحمت های تلفنی شماره 115 را تجربه نموده. او از تجربیاتش از مزاحمت تلفنی برای سازمان اورژانس به سازندگی می گوید: تقریبا ماه پیش شب حدود ساعت 11 بود. از مرکز با من تماس گرفتند و گفتند فلان آدرس یک مورد سکته قلبی رخ داده، سریعا اعزام بشید. با همکارم رفتیم به سمت آدرس. وقتی رسیدیم به آدرسی که داده بودند، نه پلاک شبیه پلاکی بود که گفته بودند و نه اصلا آپارتمانی اونجا بود. متوجه شدیم مزاحم تلفنی بوده. این بار اول نیست که اینجوری به یک اعزام می رویم که آدرسش وجود خارجی نداره. قبلا بیشتر، الان کمتر. همکاران سازمانمون هم نمی تونن تشخیص بدند که کدوم درخواست حقیقی یا کدوم واقعیت نداره. همه ماموریت ها را اعزام می شویم، حتی مزاحم ها. باید رفت. کاری نمیشه کرد.

دکتر حسن نوری ساری، متخصص طب اورژانس و معاون فنی و عملیات سازمان اورژانس کشور درباره مزاحمت های تلفنی به خط 115 به سازندگی می گوید: مسئله ای که ما در سازمان اورژانس کشور با آن روبرو هستیم، نبود منابع کافی برای جوابگویی است. حالا این وسط گروهی از جامعه هستند که این منابع را به سمتی می برند که در زمان جوابگویی باز هم با کمبود روبه رو شویم که از آنها با عنوان مزاحمت تلفنی یاد می گردد. در سازمان اورژانس این مزاحمت ها به چند دسته تقسیم می شوند. تماس ها و مزاحمت های معمول که متاسفانه با شوخی و توهین برای تخریب انجام می گردد. تماس هایی که با اعلام آدرس اشتباه، اعزامی صورت می گیرد که حقیقت ندارد. حتی خود من در مواردی آن را تجربه نموده ام. و تماس هایی که از اورژانس به اشتباه برای اعزام درخواست می گردد، درست مثل زمانی که شخصی تماس می گیرد و می گوید قلب درد دارد اما وقتی کارشناسان اعزام می شوند، از آنها درخواست تزریق آمپول دارد. مساله ای که حائز اهمیت است این است که شیوع این تماس ها بالاست و قوانینی برای بازدارندگی و شکایت وجود ندارد. ضعف قوانین در تمایز حکم قضایی برای تماس هایی که مزاحم منزل مسکونی می شوند و تماس هایی که مزاحم مرکزی مثل اورژانس می شوند که تبعات دارد، وجود ندارد. این مساله را بارها دنبال کردیم و درحال حاضر در حال پیگیری در مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی است.

دکتر نوری ساری در ادامه به آماری هم اشاره می نماید و می گوید: متوسط مزاحمت های تلفنی اورژانس 11,8درصد است، بیشترین مربوط به تبریز و لارستان با 17 درصد و کمترین مربوط به استان مازندران با 5 درصد. به عنوان مثال روز 7 شهریور، 1255 تماس با مرکز اورژانس 115 گرفته شده که 15.9 درصد آن مزاحمت تلفنی بوده است.

کسی را با مزاحمت تلفنی پشت خط نگذاریم

امیرحسین 31 ساله، امدادگر جمعیت هلال احمر در یکی از پایگاه های امداد و نجات فعالیت می نماید. مویی سپید نموده در این راه. در جواب تماس هایی که به وسیله شماره 112 مزاحم تلفنی می شوند، به سازندگی می گوید: خیلی کم اتفاق میفته به ما آدرس بدند و ما بریم به آدرس و حادثه ای نباشه. بیشتر مزاحم تلفنی ها 112 فقط زنگ می زنن و تلفن رو اشغال می کنن یا برای موارد غیرضروری شون که اصلا احتیاجی نیست با هلال احمر تماس گرفته بشه، تماس می گیرند. گاهی وقتا اون هایی که پشت تلفن هستند، باید کلی منتظر بمونند تا خط آزاد بشه. این وسط اونی که واقعا توی کوه یا جاده یا هر جای دیگه ای آسیبی دیده، باید مدت زیادی رو پشت خط منتظر بمونه تا بالاخره مزاحم دست از سر تلفن برداره.

حسین درخشان، مدیر مرکز کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امداد و نجات هلال احمر درباره خط 112 و مزاحمت هایش به سازندگی می گوید: در 6 ماه اول سال 98، 8884206 تماس با شماره تلفن 112 گرفته شده که از این تعداد 634584 تماس، نزدیک به 8 درصد کل تماس ها، توسط اپراتور پاسخ داده شده است. دلیل این رقم این است که از کل تماس هایی که با این مرکز گرفته می گردد، همه درخواست اعزام نیروی امدادی ندارند و البته باید این را هم مد نظر داشت که تمام 92 درصد هم از مزاحم های این خط امدادی نیستند، عمدتا به اشتباه یا تکرار با این شماره تماس گرفته می گردد و آماری که در سامانه سازمان امداد و نجات ثبت می گردد، تمامی تماس هایی است که با این شماره گرفته می گردد، حتی یک تک زنگ.

درخشان درباره یکپارچگی خطوط امدادی هم به سازندگی می گوید: از سال 92 مصوبه یکپارچگی خطوط امدادی مطرح و بعد از این که وزارت بهداشت به عنوان متولی این کار، اقدامی انجام نداد، این وظیفه به عهده وزارت کشور گذاشته شد. از اواسط سال 97، وزارت کشور چندین جلسه را برای پیگیری این اقدام برگزار کرد اما این اقدام با چند چالش روبرو بود، از جمله نامشخص بودن فرماندهی و مدیریت مجموعه جدید که به دلیل تعدد حضور ارگان ها، جمعیت هلال احمر با حل مسائل قانونی، مشخص شدن ساختار و پیش بینی بودجه و هزینه لازم برای مدیریت این مجموعه پیش قدم شد. اصلی ترین مشکل، عدم یکپارچگی مراکز پاسخ اضطراری هر یک از این ارگان ها و عدم هماهنگی بین خود دستگاه ها بود. در ابتدا استان قم به عنوان مرحله اول اجرای آزمایشی انتخاب شد که متاسفانه پیروز نبود و یکم مهر سال جاری استان هرمزگان برای اجرای آزمایشی این طرح انتخاب شد. عدم مشخص مسائل حقوقی، فرآیندها و هزینه های ایجاد، نگهداری و توسعه مراکز جدید و لزوم طراحی ساز و کار و زیرساخت مخابراتی برای فعالیت تمامی این ارگان ها زیر نظر رهبری واحد از دیگر چالش هایی است که در این طرح با آن روبه رو هستیم.

ظلم جبران ناپذیر در حق تماس های واقعی!

خانم 36 ساله ای که خواست نامی از او برده نگردد، اپراتور پلیس 110 است. او درباره تماس هایی که به این مرکز می گردد، به سازندگی می گوید: ما همه تماس ها را به واحدهای گشت منتقل می کنیم. راستش آن قدر زمان کوتاه است که نمی توانیم متوجه بشویم که این تماس الکی بوده یا نه. همه کارها سریع اتفاق میفتد و ما باید سریعا همه چیز رو منتقل کنیم اما بعضا هم به گوشمون می رسه که فلان اعزام گشت الکی بوده یا اصلا موردی نبوده، اما چاره ای نیست و باید همه رو گزارش کرد. اگر کسی این وسط واقعا احتیاج به یاری داشته باشد، در حقش ظلم بزرگی میشه و جبران ناپذیر. تازه با این سرعت هنوز هم برخیا اعتراض می نمایند به اینکه چرا پلیس ماموراش رو سریع اعزام نمی کنه که این واقعا ادعای درستی نیست. مامورای گشت ما توی کمتر از 10 دقیقه سعی می نمایند خودشون رو برسونند.

پلیس پیشگیری تهران هم خبرهای خوشی داده بود از این که فقط 5 درصد تماس هایی که با 110 انجام می گردد، مزاحمت های تلفنی است. سردار پرویز یعقوبی، معاون عملیات پلیس پایتخت به سازندگی می گوید: روزانه میانگین حدود 33 هزار تماس از شهروندان تهرانی با 110 گرفته می گردد، تقریبا هر 7 ثانیه. 50 درصد از این تماس ها عملیاتی هستند که به حضور ماموران ما سر صحنه منجر می شوند. 35 درصد از این تماس ها برای هدایت و ارشاد تماس گیرندگان و 15 درصد هم تماس های غیرقابل رسیدگی است. از این 15 درصد، 10درصد تماس هایی است که به دلیل ایرادات فنی یا اختلال انجام می گردد که طبیعی است و 5 درصد مزاحمت های تلفنی است که عمدتا تماس افراد بیمار روانی یا تماس های از روی شیطنت دانش آموزان در زمان افتتاح مدارس است. ما به راحتی تشخیص می دهیم که کدام تماس مزاحمت است و در ادامه اقدامات حقوقی انجام می دهیم که در برخی موارد به قطعی تلفن، دستگیری یا پرداخت جریمه نقدی منجر می گردد.

بچه ها خیابانی را با مزاحمت تلفنی منتظر اورژانس اجتماعی نگذاریم

مریم زارع، سرپرست خط تلفن اورژانس اجتماعی استان تهران هم درباره مزاحمت های تلفنی اورژانس اجتماعی سازمان بهزیستی به سازندگی می گوید: تماس هایی که به خط تلفن اورژانس اجتماعی می گردد، همگی رایگان هستند و ما هم مثل سایر ارگان هایی که از داشتن این شماره تلفن ها بهره مند هستند و درعین حال مشکل مزاحمین تلفنی را هم دارند، روبرو هستیم. شاید بهتر باشد اینطور بگویم که اورژانس اجتماعی رندترین شماره یعنی 123 را دارد. ما روزانه حدود 80-70 تماس داریم. جالب است بدانید که خیلی از مزاحمان تلفنی ما بچه های هستند که به دلیل رندی این شماره آن را روی تلفن می زنند و ما روزانه با چندین تماس با بچه ها این چنینی روبرو هستیم.

زارع درباره اینکه آیا مزاحم های تلفنی اورژانس اجتماعی مثل آتش نشانی یا اورژانس و پلیس آدرس و درخواست های اشتباه می دهند، هم می گوید: خیلی کم پیش می آید و به ندرت با تماس هایی روبه رو می شویم که مثل سایر ارگان های امدادی اطلاعات اشتباه بدهند. تماس های مزاحم های تلفنی اورژانس اجتماعی معمولا بچه های هستند که یا حرف نمی زنند یا الفاظ ناشایست استفاده می نمایند که ما از والدین تقاضا داریم با آموزش های حداقلی درباره این مساله، از این تماس ها جلوگیری نموده و راه را برای یاری به بچه های که احتیاج به حضور اکیپ های اورژانس اجتماعی دارند، باز نمایند.

چه کسی جوابگو است؟

علی، آتش نشان 39 ساله سازمان آتش نشانی است. در مراسم روز آتش نشان است و سرش حسابی شلوغ، اما جواب تلفن را می دهد و به سازندگی می گوید: این که برخی از مردم مزاحم تلفنی 125 می شند، یکی از مسائل مهمیه که باید درباره اش آموزش داده بشه. به نظرم آموزش به اندازه کافی نبوده وگرنه کدوم یک از ما حاضریم لذت آنی ببریم، در صورتی که می دونیم احتمال اینکه کسی پشت این لذت آنی ما در حال مرگه، 90 به 10 میشه. یادم نمیره یک شب به ما آتش سوزی اعلام شد، درست دو تا کوچه پایین تر از ایستگاه. ما سریع خودمون رو به اونجا رسوندیم. وقتی رسیدیم نه از دود خبری بود و نه آتش. وقتی برگشتیم ایستگاه، یک مرد رو دم در دیدیم که بلندبلند گریه می کرد و می گفت چرا به داد بچه من نرسیدین؟ حالا به این مرد باید چه جوابی داد؟ چه بلایی سر بچه اش اومده بود؟ کی جوابگو بود؟

جلال ملکی، سخنگوی سازمان آتش نشانی و خدمات ایمنی شهرداری تهران درباره مزاحمت های تلفنی به خط 125 به سازندگی می گوید: روزانه حدود 3500-3000 تماس با مرکز 125 تهران گرفته می گردد. تماس هایی که با این مرکز گرفته می شوند به دو دسته تقسیم می شوند. تماس های عملیاتی و غیرعملیاتی. تماس های عملیاتی، تماس هایی هستند که به دلیل بروز سانحه، منجر به خروج نیرو از ایستگاه می گردد. تماس های غیرعملیاتی منجر به خروج نیرو از ایستگاه نمی گردد اما همه آنها مزاحمت تلفنی نیست. تا چند سال پیش تعداد مزاحمت های تلفنی خیلی بالا بود، نزدیک به 80-70درصد از تماس ها. در سال های اخیر با اقدامات فرهنگی و آموزشی، حضور رسانه ها، حضور همکاران ما در مدارس و آشنایی مردم با نوع خدمات آتش نشانی، وضعیت بهتر از قبل شده است. حدود 10 درصد از تماس های آتش نشانی، مزاحمت تلفنی است. تماس های غیر عملیاتی هم به چند دسته تقسیم می شوند: یک سری از این تماس ها، تماس های تکراری است که تعداد آنها هم کم نیست؛ مثل جایی که تصادفی رخ داده و جمعیتی 100نفره در محل حادثه هستند که از این 100 نفر، 20 نفر از روی خیرخواهی تماس می گیرند و همان یک مورد تصادف را گزارش می دهند. با همان تماس اول، نیرو اعزام می گردد و تماس های بعدی صرفا آمار تماس را بالا می برد اما مزاحمت تلفنی نیست و بر اساس وظیفه انسانی و با هدف مشارکت شهروندی تماس می گیرد. یک سری از تماس ها، تماس های اشتباهی است، فردی در حادثه دچار استرس شده و به جای تماس با پلیس یا هر ارگان دیگر، به اشتباه و سهوا با آتش نشانی تماس می گیرد. یک سری از تماس ها هم تماس های مشورتی است که ما برای این سری از تماس ها سال گذشته با شروع فصل سرما و رویکرد جدید سازمان، خط تلفنی جداگانه برای مشورت در مورد راه اندازی وسایل گرمایشی که در فصل سرما چالشی درباره گاز مونواکسیدکربن ایجاد می نماید، راه انداختیم.

سال جاری هم حتما این خط تلفن برای مشورت در مورد وسایل گرماشی یا موارد آموزشی مثل نحوه شارژ کردن خاموش نماینده ها راه اندازی خواهد شد. یک سری از تماس ها هم مزاحمت های تلفنی است که آمار آن به نسبت سال های گذشته کمتر شده اما تمام نشده است.

ملکی درباره زمزمه هایی که برای یکپارچگی خطوط امدادی به گوش رسیده بود هم می گوید: متولی این تصمیم سازمان آتش نشانی نیست. سال گذشته مباحثی مطرح شد و در ادامه هم جلساتی تشکیل شد و سازمان آتش نشانی هم در این جلسه حضور داشت. باید اینطور بگویم که سازمان آتش نشانی موافق یکپارچگی خطوط امدادی است اما یقین داریم نباید در این کار عجله کرد. این اقدام زیرساخت های خاص خودش را دارد و این زیرساخت ها باید فراهم گردد. اطلاع رسانی ها، آموزش ها، انتخاب خط تلفن، ایجاد دسترسی تلفن برای همه مردم و اتحاد بین سازمان ها باید انجام گردد. درحال حاضر همه مردم آتش نشانی را با شماره 125 می شناسند. اگر از فردا شماره دیگری جایگزین 125 گردد، آن دسته از مردم که هنوز در جریان تغییر تلفن آتش نشانی نیستند، با مشکل روبرو می شوند. در جلسات کارشناسانه درباره این موضوع باید نقد و آنالیز انجام گردد، ایرادها و چالش ها مشخص و برطرف شوند و بعد در فاز عملیاتی اجرا گردد.

اروپا: اروپا: سفر به مهد فناوری و میراث دار تمدن باستانی روم و یونان